معنی و تعریف CRM چیست ؟

Crew Resource Management: درس‌هایی که دولوپرها می‌توانند از خلبان‌ها بگیرند!

در دههٔ ۱۹۷۰، سازمان فضایی ناسا تحقیقی انجام داد که در نهایت منجر به کاهش چشمگیر سقوط هواپیما‌های مسافربری شد! نتایج آن تحقیق حاکی از آنند که درصد قابل‌توجهی از دلایل سقوط هواپیماها مرتبط با اطمینان خداگونهٔ خلبان‌ها بوده است به طوری که در آن‌ دهه‌ها، خلبان‌ها آن‌قدر به خود اعتماد داشتند که وقتی تصمیمی -ولو اشتباه- می‌گرفتند، هرگز به توصیهٔ دیگر اعضای کابین توجهی نمی‌کردند! به عبارت دیگر، اگر خلبان‌ با دیگر خدمهٔ پرواز مشورت می‌کرد یا اگر خلبان احتمالات دیگر را در نظر می‌گرفت، امکان داشت تا از اتخاذ برخی تصمیمات بد و اشتباه جلوگیری به عمل آید؛ در واقع، هدف CRM (مخفف واژگان Crew Resource Management به معنی مدیریت منابع خدمهٔ پرواز) خلق فضایی بود که در آن دیدگاه‌های گوناگون آزادانه مطرح شده و مورد مشورت قرار گیرند.

یک مثال واقعی از غرور یک خلبان
در سال ۱۹۷۸، خلبان پرواز شمارهٔ ۱۷۳ شرکت هواپیمایی یونایتد منجر به کشته شدن ۱۰ نفر و زخمی شدن ۲۴ نفر از ۱۸۹ مسافر هواپیمای DC-8 شد! به طوری که یکی از بارزسان تحقیق‌کننده دربارهٔ این حادثه، خلبان مذکور را فردی مغرور توصیف کرد.

از آن پس، شرکت یونایتد همهٔ کارکنان خود را با مفهوم سی‌آر‌ام آشنا کرد؛ در حقیقت، خلبان ارشد دیگر فرماندهٔ خودکامهٔ هواپیما نبود و همهٔ اعضای تیم مسئول اشتباهات فاجعه‌آمیز بودند. به طور مثال، اگر کمک‌ خلبان یا یکی از دیگر کادر پرواز می‌دیدند که خلبان ارشد در حین ارتکاب اشتباهی فاحش است، وظیفه داشتند تا با صریح‌ترین شکل ممکن با وی مخالفت کنند. به گفتهٔ برخی کارشناسان پرواز:

بعضی وقت‌ها خلبان ارشد آن‌قدرها هم که ما فکر می‌کنیم زرنگ و باهوش نیست!

کشیده شدن دامنهٔ CRM به صنعت پزشکی
از آن پس، دامنهٔ سی‌آرام گسترده شده و از کابین خلبان فراتر رفته است. بسیاری از بیمارستان‌ها دریافته‌اند که همین شیوه‌های تصمیم‌گیری که مانع اشتباه کردن خلبان می‌شود می‌تواند از اشتباهات غیرضروری در حین عمل جراحی نیز جلوگیری کند. در واقع، پس از پیاده‌سازی طرح سی‌آرام در اتاق‌های عمل، همهٔ اعضای گروه جراحی تشویق می‌شوند تا دل‌مشغولی‌های خود را در مورد جراح ارشد آزادانه ابراز کنند و نتیجه اینکه در تجزیه و تحلیلی که در سال ۲۰۰۷ صورت گرفت، معلوم شد درصد اشتباهات پزشکی در ایالات متحده به طرز چشمگیری کاهش یافته است.

دلیل این‌قدر مؤثر و کارا بودن ایدهٔ سی‌آرام این است که خدمهٔ پرواز و اعضای تیم جراحی و به طور کلی هر گروهی از افراد که آن را به خدمت گیرند، به فکر کردن با همدیگر تشویق می‌شود و سرپرست گروه را از معنی و تعریف CRM چیست ؟ اطمینان داشتن قاطع به خود باز می‌دارد که در نهایت منجر بدین می‌شود تا فضای مناسب برای تصمیم‌گیری درست به وجود آید که در آن عقاید گوناگون آزادانه مطرح شود.

چگونه می‌توانیم ایدهٔ CRM را در تیم‌های نرم‌افزاری پیاده کنیم؟
آنچه در مورد خلبان‌ها در دههٔ ۷۰ میلادی صدق می‌کرد، امروزه کمابیش در مورد دولوپرهای ارشد، مدیران پروژه و به طور کلی کسانی که وظیفهٔ رهبری کردن تیم‌های نرم‌افزاری را دارند دیده می‌شود. به عبارت دیگر، اگر تجربهٔ کار در چنین تیم‌هایی را داشته باشید، دیده‌اید معمولاً یک نفر که سابقهٔ بیشتری از سایرین دارد تصمیم‌گیرنده بوده و دیگر دولوپرها نقش Yes Man (بله قربان‌ گو) را بازی می‌کنند!

نیاز به توضیح نیست که سابقهٔ بیشتر گرچه به نوعی نشان دهندهٔ تجربهٔ بیشتر است، اما هرگز بدان معنا نیست که رهبر فنی تیم (CTO) همواره تصمیم درست را می‌گیرد و اینجا است که نقش مدیران عامل و مدیران ارشد شرکت‌های نرم‌افزاری تعیین‌کننده می‌شود.

به عبارت دیگر، کسانی که مدیر یک شرکت هستند و یا مدیریت یک پروژه را برعهده دارند، باید فضایی ایجاد کنند تا Hierarchy (سلسله مراتب) تا حد ممکن به حداقل برسد تا یکه‌تازی دولوپر ارشد یک تیم -که ممکن است گاهی‌اوقات هاله‌ای از نور دور خود ببیند- به حداقل برسد و دولوپرهای تازه‌کار و کم‌تجربه‌تر نیز بتوانند عرض اندام کنند.

اگر تجربهٔ کار در تیم‌های نرم‌افزاری را داشته باشید، احتمالاً دیده‌اید که گاهی‌اوقات به خاطر آپدیت نبودن اطلاعات مدیر ارشد نه تنها زمان توسعهٔ محصول به تأخیر می‌افتد، بلکه هزینه‌ها نیز افزایش می‌یابند که در غیر این صورت و با هم‌فکری، احتمال رسیدن به سولوشن‌های بهینه‌تر و بهتر به‌ مراتب بیشتر می‌شد.

کلام آخر
گرچه تأثیر پیاده‌سازی ایدهٔ سی‌آرام در فرایند توسعهٔ نرم‌افزار به حساسیت آن در صنایع هواپیمایی و پزشکی نیست، اما مسلماً وقتی چنین طرحی توانسته جان هزاران نفر را از دههٔ ۱۹۷۰ تاکنون در سراسر دنیا نجات دهد، مسلماً الهام گرفتن از آن در فرایند توسعهٔ نرم‌افزار و رهبری دولوپرها نیز بی‌تأثیر نخواهد بود و حداقل منجر به ایجاد فضای رشدی برای تمامی اعضای تیم می‌شود.

در حقیقت وقتی که نتیجهٔ یک پروژه خوب از آب درمی‌آید و همهٔ اعضای تیم تشویق می‌شوند و انگیزه می‌گیرند، وقتی ایشان بدانند که در صورت بروز مشکل همه مسئول هستند، به نظر می‌رسد که خودکامگی مدیر فنی به حداقل برسد و از سوی دیگر الباقی دولوپرها هم در صورت مشاهدهٔ هرگونه مشکلی خود را مسئول دانسته و در فرایند اجرای کار دخالت می‌کنند.

CRM چیست

دنیای امروز دنیای داده‌هاست و هر تجارت و سازمانی که بتواند از داده‌ها بهره‌ی بهتری ببرد، برنده‌ی بازی خواهد بود. یکی از مهم‌ترین این داده‌ها ، اطلاعاتی است که هر سازمان از مشتریان خود در طول کار به دست می‌آورد. اگر شما به عنوان صاحبان کسب‌وکار بتوانید این داده‌های به‌دست‌آمده از مشتریان فعلی‌تان را مدیریت کنید و رابطه‌ی درستی با آن‌ها برقرار بسازید، قدم بزرگی به سوی موفقیت برداشته‌اید. اما چگونه می‌توان به این مرحله از کمیابی رسید؟ جواب را باید در مفهومی به نام CRM جستجو کرد. همراه باشید تا به سوال CRM چیست شما پاسخ بدهیم.

CRM چیست

CRM یا اگر بخواهیم دقیق‌تر بگوییم Customer Relationship Management، در فارسی به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است که این کار از طریق تعریف یک سیستم یا نرم‌افزار انجام می‌گیرد. سیستم یا نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند رابطه‌ی بلندمدتی با مشتریان خود داشته باشید، این رابطه را در طول زمان حفظ کنید و به نفع کسب‌وکارتان بهبود ببخشید. همچنین CRM با شناسایی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور، درهای تازه‌ای از تجارت را پیش روی شما می‌گشاید و سازمان شما را توانمندتر می‌سازد. علاوه بر این‌ها، هر سیستم یا نرم‌افزار سی آر ام می‌تواند با جمع‌آوری و ذخیره‌ی اطلاعاتِ مشتریان شما در پایگاه داده‌ای یکپارچه، به شما برای به دست آوردن درک دقیق و درستی از رفتار مشتریان کمک کند.

نرم‌افزارهای CRM

البته خوب است بدانید اغلب سازمان‌ها و کسب‌وکارها، فرایند کار CRM خود را از طریق نرم‌افزارهای CRM انجام می‌دهند و پیگیری می‌کنند. به معنی و تعریف CRM چیست ؟ طور کلی هر نرم‌افزارCRM ماژول‌های مختلفی مانند ارتباط با مشتری، خدمات پس از فروش، تبلیغات، خرید و فروش، انبارداری، اتوماسیون اداری، مدیریت فرایندها، تحلیل داده و هوش تجاری، مرکز تماس، باشگاه وفاداری مشتریان، فرم ساز و . دارد. شما با استفاده از این ماژول‌ها می‌توانید مدیریت سازمان‌تان را به بهترین شکل ممکن به دست بگیرید و یک معنی و تعریف CRM چیست ؟ مجموعه‌ی پویا و کارآمد داشته باشید.

نرم افزارهای CRM انواع مختلفی دارند که هر کدام از آن‌ها می‌توانند اهداف متفاوتی از سازمان شما را پوشش بدهند. CRM عملیاتی، معنی و تعریف CRM چیست ؟ CRM استراتژیک، CRM تحلیلی و CRM تعاملی، مهم‌ترین معروف‌ترین انواع CRM هستند که در مطلبی که به آن لینک شده به طور مفصل درباره‌ی آن‌ها توضیح داده ایم.

مزایای استفاده از CRM

اگر بخواهیم به صورت خلاصه به مزایای استفاده از CRM اشاره کنیم، می‌توانیم از صرفه‌جویی در زمان، صرفه جویی‌ در هزینه، بازاریابی و تبلیغات معنی و تعریف CRM چیست ؟ موثر، افزایش راندمان و بهبود عملکرد، افزایش فروش و مدیریت کامل سازمان به عنوان مزیت‌های اصلی استفاده از این سیستم نام ببریم.

CRM قلب تپنده‌ی کسب‌وکارهای درحال توسعه

به طور کلی، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ابزاری است که از طریق آن می‌توانید داده‌های مشتریان را جمع‌آوری، ساماندهی و آنالیز کنید تا بتوانید ارتباطی راحت و معنی و تعریف CRM چیست ؟ سودمند با آن‌ها برقرار سازید. مدیران سازمان‌ها و کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از نرم‌افزارهای CRM، به صورت سیستماتیک و برنامه‌ریزی‌شده با سرعت و دقت بالا به تمام اهداف سازمانی خود برسند. این نرم‌افزارها به شما کمک می‌کنند درک درست و دقیقی از وضعیت فعلی سازمان‌تان به دست بیاورید و از این طریق بتوانید برای آینده‌ی کسب‌وکار خود برنامه‌ی درستی بریزید.

تمام این مزیت‌ها در کنار هم باعث می‌شود از سی آر ام به عنوان قلب تپنده‌ی کسب‌وکارهای در حال توسعه یاد ‌کنند.

در انتها

پاسخ به سوال CRM چیست، می‌تواند دنیایی از اطلاعات را پیش روی شما باز کند. به همین دلیل قصد داریم در سلسله مطالبی به سراغ پاسخ این سوال و دیگر پرسش‌های مرتبط با CRM برویم و با جنبه‌های مختلف کارکرد این نرم‌افزار و سیستم مهم آشنا شویم. در مجله توسعه فناوری نیک آوازه همراه‌مان بمانید.

مفهوم CRM | تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

امروزه اکثر سازمان‌ها، مؤسسات و شرکت‌ها که با مصرف‌کننده در ارتباط‌اند به دنبال اجرای استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری هستند. چالشی که مدیران در حوزه‌های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش با آن مواجه هستند در گام نخست تعریف منطقی و صحیح از مدیریت ارتباط با مشتری و در گام بعدی انتخاب نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است.

برای آشنایی با مفهوم CRM از عبارت انگلیسی آن Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌گیریم.

چیزی که به استراتژی‌های ما در کسب و کار جامه عمل می‌پوشاند مشتری است. مشتری (Customer) در CRM همان مفهومی است که ما را به سمت رویکرد مشتری‌محور سوق می‌دهد.

موضوع مشتری از سال 2000 به‌عنوان یک رویکرد ارزشی در حوزه کسب‌وکار مطرح شد. تا قبل از آن ماهیت کسب‌وکارها بر اساس رویکرد محصول محور پایه‌ریزی می‌شد.

در رویکرد مشتری‌محور کل زنجیره ارزش حول مشتری و ترجیحات او می‌چرخد. زمانی استراتژی‌های بازاریابی، فروش، تبلیغات، برند، توزیع و قیمت‌گذاری کاربردی معنی و تعریف CRM چیست ؟ و ارزشمند است که نیاز مشتری را پوشش دهد.

به‌کارگیری ابزارهای CRM در دستیابی به استراتژی مشتری‌محور که همان شناخت نیازهای مشتریان و سفارشی‌سازی محصول و خدمت بر معنی و تعریف CRM چیست ؟ اساس علایق و اولویت‌های آنهاست به ما کمک می‌کند.

برخلاف دیدگاه عمومی ارتباط (Relashionship) در CRM به معنای تعامل فردی با مشتری نیست بلکه منظور مدیریت انواع کانال‌های ارتباطی با مشتری از قبیل پیامک، شبکه‌های اجتماعی، بیلبورد، کاتالوگ و… است.

هدف CRM از مدیریت کانال‌های ارتباطی مشتریان هدفمندسازی و اثربخش‌سازی تک‌تک این ابزارهاست. به‌دفعات مشاهده کردیم که یک مجموعه به نیت موفقیت در حوزه SMS مارکتینگ دیتابیسی تهیه کرده و شروع به ارسال SMS به پایگاه مشتریان می‌کند؛ اما شکست می‌خورد. برای همین باید کانال‌های درست ارتباط با مشتری را شناسایی کرده و عملکرد تأثیرگذار و سازماندهی شده در پیش بگیریم.

عبارت مدیریت (Management) در CRM معادل بهره‌گیری از CRM در جمع‌آوری اطلاعات مشتریان، اطلاعات بازار، تجزیه‌وتحلیل و استفاده از آن در جهت بهینه‌سازی کمپین‌های بازاریابی و فروش است.

مفهوم CRM | تکنولوژی یا استراتژی

توضیح مفهوم CRM را با تعریفی از زبان برنت فری مدیرعامل شرکت نرم افزاری اونیکس ادامه می دهیم:

CRM مجموعه جامعی از فرآیندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع کانالهای ارتباطی است.

فناوری یا تکنولوژی CRM

محصولی است که تیم ها از آن برای ثبت، گزارش گیری، تجزیه و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده می کنند. همچنین با عناوین سیستم CRM یا راهکار CRM شناخته می شود.

استراتژی CRM

نوعی مدل ذهنی متداول در کسب و کار است که در مورد چگونگی مدیریت روابط حاکم در سازمان با مشتریان بالفعل و مشتریان بالقوه صحبت می کند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استراتژی است که کسب و کارها از آن برای مدیریت تعاملات با مشتریان موجود و مشتریان بالقوه استفاده می‌کنند. CRM در ساده سازی فرآیندها، ساخت روابط طولانی مدت با مشتریان، افزایش فروش، بهبود خدمات مشتری و افزایش سودآوری به سازمان‌ها کمک می‌کند.

فرآیند CRM

مجموعه فعالیت هایی که یک کسب و کار برای پرورش و مدیریت ارتباط با مشتریان بکار می بندد.
اما تصور غالب افراد “سیستم CRM” است؛ ابزاری که برای مدیریت مخاطبان، مدیریت فروش، بهبود بهره وری و مواردی از این دست مورد استفاده قرار می‌گیرد. هدف سیستم CRM ساده است: بهینه سازی روابط تجاری.

تعاریف دیگر از مدیریت روابط با مشتریان

-ایجاد، حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات
-استراتژی برای شناسایی، رضایت، حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان

-تمام فرآیندها و تکنولوژی هایی که سازمان ها به منظور شناسایی، انتخاب، بدست آوردن، توسعه، حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان، مورد استفاده قرار می دهند.

CRM و CMS چیست و چه کاربردی دارد؟

در این مقاله میخواهیم بگوییم که CRM و CMS چیست و چه کاربردی دارد. همراه ما باشید.

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Managment هست که ترجمه ی آن مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. در واقع برای تعریف CRM میتوان اینگونه گفت که: “مجموعه ای از اقدامات می باشد که تمامی تعامل بین شما و مشتری هایتان را مدیریت میکند.” در نتیجه هدف این سیستم ایجاد ارزش برای مشتریان و همکاران سازمان می باشد.

در CRM نیازها و خواسته های مشتری به عنوان یک هدف قرار میگیرد و تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی بر این اساس می باشد، که در واقع میتوان گفت CRM فرآیند طراحی یک سازمان بر مبنای مشتریان است. برای مثال میتوان برنامه ی crisp را به عنوان یک نوع از CRM معرفی کرد.

CMS مخفف عبارت Content Management System می باشد. در واقع CMS نرم افزاری برای مدیریت محتوا و یا به نوع دیگر که بخواهیم تعریف کنیم برنامه ای هست که به طور کامل از ایجاد، مدیریت و بروزرسانی یک وب سایت پشتیبانی میکند و تمام ابزار های مورد نیاز برای مدیریت یک سایت را دارا می باشد.

از قابلیت هایی که هر CMS دارا می باشد میتوان به مدیریت ساختار سایت و شیوه ی نمایش صفحات اشاره کرد. در واقع CMS نرم افزاری هست که با آن میتوان وب سایت طراحی کرد و به طورکلی CMS یک نوع قالب می باشد.

از مزایایی استفاده از CMS میتوان به صرفه جویی در زمان برای ایجاد و بروز رسانی صفحات، سازگاری بیشتر و انعطاف پذیری آن اشاره کرد.

اگر شما بخواهید برای سایت خود محتوا تولید کنید نیاز به یک اسکریپت مدیریت محتوا دارید تا بتوانید به وسیله ی آن محتوا و مطالب سایت خود را به طور کامل مدیریت کنید. CMS های زیادی وجود دارد که هر یک برای مورد خاصی بهینه شده اند. برای مثال میتوان وردپرس را به عنوان یک نمونه از معروف ترین و محبوب ترین CMS ها معرفی کرد. ورد پرس یک CMS متن باز و از بهترین گزینه ها معنی و تعریف CRM چیست ؟ معنی و تعریف CRM چیست ؟ برای طراحی سایت و مدیریت محتوا می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

معنای واقعی مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چه کاربردی دارد؟ برای شخصی که در واحد فروش کار می کند؟ یا برای کسی که در بخش خدمات مشتریان کار می کند؟ یا اگر فراتر برویم کسامی که در بخش بازاریابی فعالیت می کنند؟

در واقع، CRM فقط قابل استفاده در یک یا دو یا سه بخش از سازمان نیست بلکه برای همه سازمان قابل استفاده است.

هرجایی که نیاز به مشتری داشته باشد باید از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کند. اگر از CRM استفاده کنید دیگر لازم نیست هر روز از پیدا کردن اطلاعات مشتریان خود ناآمید شوید و برعکس حس خواهید کرد بر مشتریان و اطلاعات انها کنترل دارید.

چطور باید به خواسته هایمان در مورد مشتری برسیم ومشکلاتمان در مورد بازاریابی، فروش و خدمات حل کنیم.

خوب، اول سراغ مهمترین مهمترین موضوع برویم، لازم است یک بانک اطلاعاتی قوی از مشتریان داشته باشیم.

اطلاعات مشتریان را در کجا ذخیره می کنید؟ سررسید؟ پوشه؟ زونکن؟ یا در اکسل ؟

یا هر کارشناسی در واحد فروش و بازاریابی در رایانه اش؟ اگر یکی از کارشناسان بخواهد از شرکت شما برود یا معنی و تعریف CRM چیست ؟ چند روزی به مرخصی برود یا مریض باشد چه خواهید کرد؟ داده های مشتری را از کجا پیدا خواهید کرد؟

چقدر از وقت کارکنان شما صرف پیدا کردن اطلاعات مشتری می شود؟

اگر در بخش بازاریابی نیاز به اطلاعاتی از مشتری باشد که در بخش فروش هست چه باید کرد؟ یا مدیر بخش خدمات مشتری در مورد اطلاعات مشتری که قبلا با واحد فروش کار کرده اطلاعاتی از مدیر فروش باید باید بگیرد چه باید کند؟ یا اگر بخواهیم گزارشی برای مدیرعامل تهیه کنیم از کجا باید اطلاعات دقیق بدست آوریم؟

چطور باید واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات با هم ارتباط داشته باشند؟ چطور باید اطلاعات مشتریان را باهم تبادل کنند؟

همه اینها را می توانیم با یک کلیک در اختیار داشته باشیم و به آسانی به اطلاعات مشتری دست پیدا کنیم. می توانید یک بانک مرکزی اطلاعات مشتری داشته باشیم.

دنبال نرم افزارهای پیچیده نروید! CRM باید کار شما را آسان کند.

می توانید یک دید 360 درجه از کلیه اطلاعات مشتری داشته باشید تا بتوانید تحلیل دقیقی از اطلاعات مشتری و رفتارش داشته باشید و مشتریان را به صورتی دقیق رصد کنید.

دیگران نگران ترک خدمت یا نبودن کارکنان خود نباشید. چرا که به کمک کاریزهای فروش می توانید به تمام اطلاعات و فعالیتهایی که کارشناسان شما انجام داده اند دسترسی پیدا کنید. تبادل اطلاعات بین بخشها را راحت کنید و برای مدیران به معنی و تعریف CRM چیست ؟ سرعت گزارشهای کاملی بگیرید.

حالا اگر مدیر شما یا یکی از مدیرانی که باشما کار می کند بپرسد چرا سی آر ام؟، شنا باید بگویید چرا که نه!